客户体验是一种消费者体验，是客户与公司互动时的一系列印象和情感。
CEM理论（客户体验管理）的创始人Berndt Schmidt认为，仅仅与客户建立业务关系是不够的，还需要建立密切的情感联系并在产品的美学上下功夫。他开发了一套 whatsapp 数据库 管理客户情感体验的战略工具包，以及一种有助于提高公司客户价值的机制。 CEM 涉及识别和衡量客户和公司之间的所有互动点 – 客户和公司之间发生直接或间接（建议）、真实或虚拟接触的地点或情况。此时，客户会做出评估并决定是否与该公司进一步合作。
对于电子商务，可以确定以下接触点
网站（包括其设计和界面）、其在搜索结果中的外观和位置
广告和再营销横幅
电子邮件和电话
社交网络中的群组和页面
在线聊天和反馈表
快递等
组织不同接触点的员工之间的互动非常重要。任何与订单相关的疑问或问题都必须快速、完美地得到解决，而无需在不同的员工和沟通渠道之间转移客户。例如，当客户对快递员送达的订单有疑问，而客服部门的员工无法解决、推卸责任、死记硬背脚本，这会引起客户的恼怒和消极情绪。尤其是 了解价格与价值的关系 当客户需要写一份解决问题的请求，等待结果，并不断澄清公司不同部门对该问题的解决状态时。
CEM 方法允许公司通过在销售办公室中营造适当的氛围、培训员工必要的技能和能力、在互联网上安装便捷的反馈机制（在客户可以联系公司及其产品的每个点）来使自己和他们的服务与众不同。
在 Jivosite 中是如何实现的：
我们将客户沟通渠道整合到一个应用程序中。除了网站上的聊天之外，该应用程序还允许您接收来自 VK 群组、___、Telegram 和 Viber 的消息。
为什么这很方便：
首先，该应用程序允许您从任何渠道立即响应客户的请求。其次，无论客户通过什么渠道联系我们，与客户的整个沟通历史都是可见的。第三，管理者不太会因为社交网络上的个人通信而分心。
新的 CEM 概念涉及个性化服务，以客户理解的语言和方便的沟通渠道与客户沟通。礼貌而贴心的服务给顾客的生活带来一点快乐和积极的情绪。当您使用客户反馈并 意大利电话号码 客观评价他们的批评时，您会向客户表明他们很重要，并会改进您的产品和服务质量。
如果客户对与某家公司的合作感到满意，他就会一次又一次地选择该公司的服务。